Aprende a dirigir y la gestionar la reputación de la marca en los medios sociales de Internet

Tradicionalmente en las empresas, desde Comunicación o Imagen Corporativa, se gestiona la imagen y el mensaje de marca, lo que decimos de nosotros mismos. En la actualidad, cuando los consumidores han asumido un papel activo y las nuevas tecnologías han propiciado que aprovechen todo el potencial de la red y las comunidades para informarse, comparar y opinar, debemos dirigir parte de nuestros esfuerzos de comunicación a la gestión de la Reputación, lo que dicen otros de nuestra marca.

El consumidor 2.0 se mueve en un ecosistema de redes sociales, blogs, foros y comunidades donde se evalúan productos, servicios y marcas, lo que provoca un nuevo paradigma dentro de las empresas y organizaciones, que deben dar respuesta a este nuevo y difícil reto.

Desde la monitorización y escucha de las menciones e interacciones de los usuarios a través de diversas herramientas, además de la evaluación de la influencia de las opiniones y de cada perfil de usuario –reconociendo la relevancia de los nuevos líderes de opinión, los bloggers-pasando por una buena gestión de la comunicación, con transparencia, inmediatez y gestión de las expectativas, creando contenido para generar interacciones y engagement, con estrategias virales y de WOM, teniendo en el punto de mira el SEO para generar visibilidad y controlar nuestra imagen en buscadores, hasta la planificación, medición e integración de esta gestión de la reputación en la gestión de intangibles de la empresa.

En definitiva, aprenderás a aplicar e integrar las Redes Sociales en la organización para potenciar la Reputación de la empresa a través de Internet y saber interactuar delante de oportunidades y riesgos reputacionales.

Con una duración de 60 horas, tiene una metodología basada en un aprendizaje práctico y de aplicabilidad real. Bajo la dirección de un Tutor responsable de la coordinación del programa, aprenderás de profesionales especialistas en activo y líderes del sector, quienes comparten sus conocimientos con los alumnos por medio de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones del curso.

Como alumno del Curso Especializado, contarás en todo momento con el apoyo de un Aula Virtual, a través del cual tendrás acceso a recursos de ayuda para un mejor aprovechamiento del curso: documentación extensa, vídeos, foros, posibilidad de preguntar a los ponentes más allá del aula física...


Titulación:

Diploma del Curso Especializado de Reputación Online Corporativa, otorgado por ICEMD-ESIC.

Este Curso Especializado está dirigido a profesionales de comunicación y relaciones públicas que quieran aprender a gestionar la Reputación Online:

• Responsables y profesionales de Comunicación Corporativa.
  
• Responsables y profesionales de Comunicación.
  
• Responsables y profesionales Marketing.
  
• Responsables y profesionales de Gestión de Clientes.
  
• Responsables y profesionales de Marketing Online.
  
• Gerentes de PYMES.
  

Este Curso Especializado enseña a los profesionales de comunicación y marketing las nuevas oportunidades que ofrecen las Redes Sociales para ayudar a crear y proyectar la reputación online de la marca acorde con los objetivos de negocio, gestionando las oportunidades y riesgos de la interacción de los clientes y del mercado en entornos 2.0.

Objetivos específicos:

• Entender los nuevos contextos de redes y medios sociales y su impacto en nuestras estrategias de marketing y comunicación online.
  
• Comprender como la reputación corporativa es formada, sus drivers y principios.
  
• Cómo gestionar y generar estrategias de incremento o protección de la reputación online.
  
• Conocer en profundidad a los nuevos consumidores y las nuevas fuerzas de movilización social, el marco general de las Redes.
  
• Cómo desarrollar estrategias virales.
  
• Cómo dar respuesta a las diferentes casuísticas de interacción: atención, comunicación, resolución de problemas.
  
• Cómo establecer un plan de seguimiento y rastreo de las reacciones online, y las métricas más utilizadas para medir resultados e interacciones.
  
• Cómo monitorizar la gestión de la comunidad.
  
• Cómo monitorizar la escucha de tu empresa y de la competencia.
  
• Cómo gestionar una situación de crisis.
  
• Los aspectos básicos legales que afectan las acciones en Internet.
  

En definitiva, aprenderás a aplicar e integrar las Redes Sociales en la organización para potenciar la reputación de la empresa a través de Internet y saber interactuar delante de riesgos reputacionales.

PROFESORADO PROFESIONAL, ESPECIALIZADO Y PRACTICANTE

El programa está impartido por una selección de los más destacados profesionales practicantes de la actividad de marketing relacional, directo e interactivo, intensos usuarios de las disciplinas que imparten. Este hecho garantiza que el programa responde y se adecua a la realidad de la actividad y de las necesidades empresariales actuales.

AULA VIRTUAL

Las clases presenciales del Programa están apoyadas por el Aula Virtual: un espacio exclusivo y personalizado para compartir con el resto de los compañeros y profesores los conocimientos adquiridos durante las sesiones, enriqueciendo así la formación presencial con la práctica digital.

A través del Aula Virtual, como alumno del Curso Especializado de ICEMD-ESIC tendrás acceso a funciones como:

• Consultas y preguntas a los ponentes y tutores sobre las materias impartidas.
  
• Acceso a la documentación técnica, parte de las sesiones, y documentación extensa de apoyo en formato digital.
  
• Títulos de bibliografía, y url's de lectura obligatoria y recomendada. Recursos de apoyo como vídeos, e-books, etc.
  
• Foros temáticos como espacio de comunicación con el resto de compañeros de clase, para profundizar en las materias vistas fuera de las sesiones y poder compartir conocimientos, y en definitiva completar la formación recibida presencialmente.
  
• La oportunidad de evaluar las ponencias y los profesores, hacer seguimiento de su asistencia, recibir los resultados de los exámenes, y comunicar con la dirección del curso y con el equipo de ICEMD.
  

DOCUMENTACIÓN

Como participante del curso contarás con:

• Documentación impartida en cada sesión, desarrollada por el profesor correspondiente, en soporte papel en la carpeta correspondiente y en formato digital en el Aula Virtual.
  
• Documentación de desarrollo en formato digital a través del Aula Virtual. Esta documentación es realizada por un experto de la materia que se imparte, y supone una enorme ayuda para el auto-estudio y un mayor aprovechamiento de las sesiones presenciales.
  
• Bibliografía y URL´s de lectura obligatoria y recomendada para completar la formación.
  

PUESTA EN PRÁCTICA DE LO APRENDIDO

Al finalizar el curso, los alumnos realizarán un examen tipo test sobre la materia aprendida en el curso a través del Aula Virtual, con corrección inmediata y soluciones comentadas.

EVALUACIÓN

Al igual que como alumno eres evaluado, también podrás evaluar las sesiones del curso, lo que nos servirá para mejorar día a día la calidad de nuestra formación y tu satisfacción con la formación recibida.

Gestión de la Reputación Online y RRPP 2.0: conceptos básicos, estrategia y gestión

• Marca y Reputación: ¿quién tiene razón? Diferencias semánticas y técnicas.
  
• Qué es la reputación corporativa y la reputación online.
  
• Drivers y principios de la reputación.
  
• Engagement y la estrategia de interacciones en medios sociales.
  
• El proceso de construcción de la reputación online: escucha activa, construcción de activos y participación.
  
• Las principales áreas de implementación del Plan de Reputación Online.
  
• Gestión de Crisis Online: características principales.
  
• Proyecto final: de la investigación al plan de acción de reputación online.
  

La gestión de las interacciones en la Comunidad

• Interacciones de dinamización.
  
• Interacciones de gestión:
  
  
  
  • Solicitud de Información.
    
  • Quejas y Reclamaciones.
    
  
  
• Dimensionamiento de recursos, procesos y operaciones.
  
• Atención 2.0: integrando call center y la web y sus implicaciones.
  
• Legalidad web 2.0.
  

Identificando y gestionando los nuevos líderes de opinión

• El punto de partida de un programa de reputación online.
  
• Comprendiendo la influencia en entornos online.
  
• Metodologías e indicadores básicos de evaluación influencia.
  
• Identificación, gestión y vinculación de los nuevos líderes de opinión: los bloggers, las webs afines, los periodistas en internet.
  
• Midiendo la influencia: herramientas.
  

Redacción y Comunicación 2.0: Cómo expresarte en Redes Sociales

• Tono, escritura, rapidez de respuesta, etc…
  
• Comunicación empática.
  
• Mi yo como ‘marca’ y mi ‘yo’ personal.
  
• Optimización de contenidos.
  
• Herramientas.
  
• Casos.
  

Monitorización Online: herramientas básicas y avanzadas

• Herramientas de Gestión:
  
  
  
  • Aplicaciones de escritorio y de nube que integran las herramientas para actualizar contenido desde un mismo interfaz.
    
  • Herramientas para gestionar grupos y varias cuentas al mismo tiempo (hootuite, tweetdeck, seesmic desktop…).
    
  • Aplicaciones de gestión de proyectos on-line (listas, almacenamiento de archivos, alertas, mensajería,…).
    
  • Plataformas de feedback de clientes (getsatisfaction, uservoice).
    
  
  
• Herramientas de monitorización:
  
  
  
  • La importancia de la monitorización.
    
  • Herramientas para rastrear, indexar, medir conversaciones, información de blogs, opiniones o contenidos de productos, de marca…
    
  • Motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media.
    
  • Estudio de herramientas gratuitas y de pago.
    
  
  

Cómo diseñar y planificar un Plan de Reputación Online

• La socialización del negocio on line: Blogs, Foros, Agregadores de noticias.
  
• Microblogging / Nanoblogging, Podcast y Video Online, Comunidades.
  
• Panorama de las principales social media en España: Linkedin, Xing, Tuenti, Facebook.
  
• Twitter, Flickr, Youtube, Slideshare, Menéame y sus principales usos en la empresa 2.0.
  
• Plan de Reputación de la marca:
  
  
  
  • Social Media para entender mejor los mercados, para reforzar notoriedad e imagen de tu marca, y para aumentar la experiencia de tu cliente.
    
  • Claves de una buena estrategia digital.
    
  • Método POST (Forrester).
    
  • Estrategia, táctica y operativa en el Plan de Marketing.
    
  • Segmentación y microsegmentación del target en entornos sociales.
    
  • Ética empresarial 2.0.
    
  
  
• Casos de éxito y fracaso: de la pyme a la gran empresa.
  
• Métricas generales, ROI y Social CRM.
  

Creación de contenido como primer paso para lograr el engagement de los usuarios

• Definición de objetivos de comunicación.
  
• Identificación de contenido de valor añadido.
  
• Fuentes de contenido internas y externas.
  
• Formatos y soportes de contenido.
  
• Contenido colaborativo: crowdsourcing.
  

Buzz Marketing: Word-of-Mouth Marketing, Buzz, Viral y Marketing de Guerrilla

• Definición y características.
  
• Estrategias de WOM positivo.
  
• Factores que conducen a la viralidad.
  
• Estrategias a impulsar y errores a evitar.
  
• Cómo desarrollar una campaña de WOM marketing paso-a-paso.
  
• Métricas de Viralidad.
  

SEO: visibilidad y control de imagen en los buscadores

• Los buscadores: los nuevos gatekeepers.
  
• Cómo los buscadores funcionan.
  
• Optimizando contenido para los buscadores: conceptos y técnicas fundamentales.
  
• Cómo generar visibilidad, como “limpiar” resultados indeseables.
  
• Organizando una política de enlaces.
  

Gestionando la experiencia online: atención al cliente y los touchpoints 2.0

• La interface offline y online: dos caras de la misma moneda de la reputación.
  
• Integrando los canales de atención al cliente.
  
• Gestión de la comunicación: transparencia, inmediatez y gestión de las expectativas.
  
• Protocolos y características de las interacciones online en redes sociales.
  
• Usabilidad, responsividad y las demandas del consumidor en Internet.
  
• El nuevo ecosistema de clientes: Interacciones controladas y no controladas.
  
• Customer Service 2.0.
  
• Análisis de la Net Promote Score (NPS) como benchmarking de tu reputación social.
  

La Empresa 2.0

• La sociedad interconectada en red.
  
• Evolución de la empresa y los nuevos modelos de negocio.
  
• Colaboración online y el perfil del nuevo profesional.
  
• La gestión en entornos 2.0 y la relación con el offline.
  
• Integrando la reputación online a la gestión de intangibles de la empresa.
  
• Estructurando las funciones y operaciones de gestión 2.0 en una organización: interfaces y áreas de actuación.
  

Community Manager: perfil y responsabilidades

• De la moderación de forums a la gestión de comunidades: antecedentes del Community Manager.
  
• Perfil del CM: ¿el RRPP 2.0?
  
• Funciones básicas: responsabilidades, protocolos y el día a día del CM.
  
• El futuro del CM y modelos de actuación en el mercado.
  

Crisis online, política, movilización y revolución 2.0: tópicos especiales. Perspectivas y las nuevas presiones sobre las organizaciones y gobiernos

• Democracia 2.0 y gobierno digital.
  
• Campañas electorales en redes sociales.
  
• Movilizaciones sociales y políticas a través de Internet: la revolución 2.0.
  
• Juntando todo: presentación del plan de reputación online.
  

Algunos miembros del claustro de profesores:

D. Antonio García Morte, CEO de Cierzo Development.
D. Carlos Molina Artigot, VP Innovación & Consultoría de IZO System.
D. Carlos Suárez Martell, Director de Empresa 2.0 de Llorente & Cuenca.
D. Carlos Víctor Costa, Consultor Senior de MillwardBrown.
Dª. Carmen Pons, Directora Social Media-SEO de Shackleton Buzz & Press.
Dª. Ida Vega, Social Media Manager de Heineken Canarias.
D. Iñigo Vinós, Country Manager de Digital PR-España.
D. Ramón Sastrón, Marketing Manager de Universal Pictures.
D. Santiago Hermosa Martín, Director General de Doble O.
Dª. Selva Mª Orejón Lozano, Adjunta a Presidencia de AERCO.

*Claustro sujeto a posibles modificaciones.

Condiciones

Dirección: Avda. Carlos III, s/n 41092 Isla de la Cartuja - Sevilla

Días: Del Viernes, 4 de Mayo de 2012 al Sábado, 9 de Junio de 2012

Horario. Formato Executive Viernes de 17.00 a 22.00 horas Sábados de 09.00 a 14.00 horas

Total Horas: 60 horas lectivas

Precio: 1.500,00 €

Notas: Acción formativa bonificable a través de la Fundación Tripartita, solicite más información en ESIC.
Antiguos Alumnos Asociados de ESIC e ICEMD, consultar condiciones especiales.

Cancelación: Si la persona no pudiera asistir, deberá comunicarlo a ESIC. Si dicha cancelación se notifica siete días hábiles antes del inicio del programa, se devolverá el importe abonado menos un 15% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo, se podrá sustituir por otra persona sin coste adicional.

Alojamiento: ESIC mantiene acuerdos con distintos hoteles para facilitar el alojamiento de los asistentes.

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